家里幫2013年成立，2014年正式運營，根據客戶的七大核心需求，最大程度滿足用戶需求，從線上到線下的定制、交易、服務體驗、評價系統、積分優惠再消費。為了滿足用戶得到合理的服務價格、高質量、更安全、更方便的消費體驗，深圳家里幫家政O2O上線實施線上對接客戶需求，線下保障安全體驗，特成立100家社區店。家里幫以服務質量視為企業生命，“打造家庭酒店式管理，讓每個客戶都滿意”，20分鐘到家服務的承諾，不能兌現用戶可以享受免單服務。

家里幫家政服務O2O用戶消費定位

家里幫家政服務O2O大多是基于用戶的生活需求而產生的，其業務涵蓋月嫂、育嬰、保姆、老人護理、鐘點工、水電維修、空調清洗、保潔鐘點工等多個細分領域，而用戶的消費場景也和所需業務緊密銜接在一起，或在家中消費，或在辦公室消費，但無論怎樣，其服務消費多與生活需求密切相關，家政服務O2O消費中社區消費是重點，服務提供是核心，抓好社區消費、提升服務特色就能很好的把準家政服務O2O的運作脈搏。

一、合理的價格優勢

1、價格合理

用戶使用家政服務O2O類的服務時，無論是網上下單、線下支付，還是線下體驗、線上支付、家中享受，都希望“家政服務價格”保持相對的合理性，價格可以低，但服務絕對不能打折。

2、有特惠吸引

家里幫家政既然是互聯網經濟，很多用戶尤其是社區用戶希望有一些特價優惠活動，在服務設計上是“下單有禮”、 “分享有禮”，會員消費卡購買優惠”等，比較好的當然是“從體驗券、下單優惠、分享有禮到消費卡購買優惠”等一條龍的服務，這樣用戶才能享受更放心的服務，服務體驗更加省心。

二、服務體驗超出用戶期望值

1、服務有特色

家里幫家政提供的不僅是市面上已有的服務，更應該改變原有的服務狀態；其服務特色可以是多種多樣的，以勞力服務晉升為技能服務，服務時間可定制，服務場所可由用戶選定；可根據用戶的需求確定服務時間、服務地點、服務層次等，以此更好、更優的提供O2O家政服務；特色的家政服務O2O服務必會引來用戶的更多關注。

2、服務性價比高

家里幫家政服務性價比在用戶看來；用戶可以用同樣的價格買到更多的服務、更好的服務、更高的服務；可以自我設定服務時間、服務地點等，可以自我選定家政服務員等，將更多的服務選擇權給用戶，充分發揮用戶的“服務自主權”。

三、與客戶面對面的溝通

1、家里幫靠譜的家政公司

家里幫前期溝通是在網絡上完成的，用戶并沒有親眼見到品牌的實際狀況和信譽水平，對家政服務的服務水平、服務層次等沒有清晰認知，用戶需要更多的“決策安全感”，家里幫家政為讓用戶感到家政服務O2O企業是靠譜的、有實力的，家里幫企業可以通過展示品牌聲譽、企業規模、100家社區店隨時可以與客戶進行面對面的溝通，獲得用戶的信任。

2、高質量才可以得到好的評價

家里幫家政服務用戶多數是上網經驗豐富的人群，其對網絡購物相當熟悉，有自己的網絡購物及生活主張，對服務評價欲很強的一類用戶，其已經對淘寶、天貓等服務習以為常，對服務評價等比較關注，因此家里幫開放“服務評價”系統，可以讓消費者就“服務狀況”進行各方面評價，一方面表達對所享受服務的評價，另一方面也給欲選擇家政服務者以“明確啟示”，同時通過其評價后也得到用戶的高度認可。

四、服務精細化而專業

1、服務內容精細而專業

家里幫提供的服務價值是無形的，用戶能感受到的是企業通過頁面描述的服務程序、服務細節、服務評價等，通過這些用戶會自我判定“家里幫家政服務O2O”的價值；用戶還是希望服務內容描述是精細的、專業的，從服務的每個環節、每個細節到服務的特色表達，再到用戶的細節評價等，通過精致的圖片、視頻等細節的展現，通過生動的案例，描述出來，表達出來，“精細而專業的服務內容”必會贏得用戶的芳心。

五、客戶與服務人員的有效面試溝通

1、短期服務線上線下感觸一致

家里幫O2O線上線下協同一直是業內運作的重點，也是O2O模式成敗的關鍵所在；用戶希望自己在線下感觸到的家政服務和切身體會的家政服務是一致的，服務描述和服務體驗大致相當，服務流程大體一致；家政服務O2O服務中沒有大的服務環節缺失，沒有大的服務缺項，沒有讓用戶有大的失落感。

2、長期服務線下面試溝通

對于長期服務的客戶更關注服務人員的形象、溝通能力、服務技能。由于家政服務O2O運作目前更多是線上企業在運作，其往往比較關注線上的官網瀏覽、下單、服務描述、服務評價等網絡溝通體驗，但是線下的實際溝通是關鍵所在戶普遍希望有更多的實體溝通，一方面多些信任感，一方面可以現場進行體驗，既使是在現場下單也是可以考慮的。

3、線上體驗爽

從家政服務O2O行業整體來看，目前線上企業運作是主流，用戶的網站瀏覽、下單預約、消費評價等還是在線上完成的，線上體驗的好壞很大程度上決定了“家政服務O2O”成交與否；用戶希望在瀏覽速度上更快，預約更便利，消費評價可顯眼，同時希望能提供更多基于已有瀏覽頁面和服務需求提供更多“定制化推薦”，讓用戶由心而發的喜歡很重要。

六、家里幫采用先服務后付款增強客戶的對服務質量的制約

1、服務可反饋

家政服務O2O行業畢竟還是新興行業，其服務的好壞用戶希望可以更多的給予評價，一方面這些評價是讓用戶有一些自己反饋的渠道，另一方面也可以讓其它用戶有一些“消費借鑒”，所以用戶的服務評價、服務評分等環節不可缺少，家里幫O2O將其做細，將服務評價可細分為到達時間、服務態度、服務環節、服務禮儀等關鍵指標，這樣既提高了“用戶制約服務人員”的能力，也有利于家里幫家政提升自身服務水平。

2、后付款制約

從目前家政服務O2O的運作來看，大部分O2O企業是通過解決網絡預約下單，線下服務體驗并支付等運作的，客戶更希望采取后付款、后評價、后打分等方式對“家政服務”有一定的制約，因此家里幫家政制定先服務后付款的政策，更符合用戶的期望。

七、家里幫家政社區分享暢通

1、家政社區可交流

從本質意義上來，家里幫O2O打造的是一個“家政服務價值社區交流平臺”，用戶基于自己的生活需求選取線上線下互動的方式以獲得服務，省錢的同時更希望相互交流；這表現在用戶既要能及時分享自己的服務評價，。當然，自媒體的發布更在情理之中，這就要求我們的家政服務O2O企業及時構建自己的“品牌社區”，建設自己的“消費微社區”，一方面給用戶構建一個自由交流的空間，另一方面聽取用戶的意見，改進并提升自己的現有服務。

2、分享設計通暢

分享設計更多在于強化“交互”層面，用戶在瀏覽、購買和消費家政服務的同時，希望能更多的分享出去，告訴自己的社群成員、親屬、朋友等自己的“家政服務O2O”消費感觸；用戶希望在瀏覽到“自己喜歡”的頁面時可以立即分享給“自己的小伙伴”，希望在“消費評價”的同時共享到“自己的微信朋友圈”，希望在“社區”中找到相同興趣或相近愛好的朋友，這些“交流互動”的需求需要家政服務O2O在頁面中設計更多分享按鈕，在商品評價中放置必要的“曬圈、曬圖和講故事”的交互，在社區頻道設置更多必要的數據端口。