大家從四面八方來到深圳，拋家舍業，為了什么？不會是為了熱愛家政事業吧。以前的現場調查說明，大家都是聽說月嫂工資高，所以想做月嫂掙錢，想掙大錢。

但是，我要說的是，如果你認為你經過一個月的培訓就能自然而然的找到一萬、兩萬的月嫂工作，那你會很失望。我們不是魔術師，如果你經過一個月的輕松培訓就能年薪20萬、30萬，那么對那些上過4年大學的、年輕漂亮的空姐、護士也不公平啊。

我請大家先思考兩個問題。第一個問題：10年之前，你在哪里，你在做什么，你想沒有想到，你今天要來深圳學習做月嫂；第二個問題：10年之后，你又將在哪里，又會在做什么。

也就是說，你首先要反思的是為什么過去自己沒有發財。如果你在深圳培訓期間找不到原因，找不到解決辦法，那么你從我們這里出去之后還是發不了財。

先大概介紹一下行業的基本情況。

一、 月嫂競爭激烈，能否高工資取決于行業地位

1. 中國1800多萬家政服務人員，其中深圳80多萬，5萬多月嫂。深圳只需要1萬月嫂。

2. 只有排名前20%的優秀月嫂才可以有不錯的收入。70%的月嫂都是工作量不滿，單價低，因為她們這個層次的月嫂供大于求。行業不缺月嫂，不缺保姆，缺的是好月嫂，好保姆。

3. 供需關系決定工資價格。只有做到行業前5%，成為卓越的月嫂，卓越的保姆，才有可能年薪20萬、30萬。

二、 月嫂要從服務意識、服務心態、服務技能3個方面提高

1. 月嫂的最終成就和工作年限和護理技術關系不大，主要取決于服務意識和服務心態。

2. 好月嫂的標準不是自己說自己好。就是客戶說你好，都不一定真的好。就是客戶給你送錦旗、送衣服、送紅包，也不一定說明你做的好。因為客戶處于弱勢，不敢得罪月嫂。往往月嫂做的一般，也會說做的不錯。

3. 只有你的每一名雇主把你推薦給她的朋友成為必然，才能說明你做的不錯。如果你服務的雇主很少把你推薦給她的朋友，說明你做的就一般，不能沾沾自喜。

4. 客戶滿意度的滿分如果是100分，那么做到80分才是及格，這個時候客戶的評價一般是“不錯、挺好”。要想讓客戶推薦你，必須要讓你的客戶滿意度至少達到120分。

三、 服務意識

1. 服務意識就是“眼里是否有活”。可以分為“被動、主動、感動”3個層次。

2. 大多數月嫂的服務意識是被動的。雇主不安排工作就不知道干什么。按時做飯，按時給孩子洗澡，也是被動服務。

3. 只要等雇主開口，你再去做，客戶滿意度就很難超過80分了。

4. 主動服務，就是不等雇主開口就要去想到雇主需要什么。雇主的一大特點是“懶”，不僅懶得做，也懶得說。也就是懶得批評和指揮月嫂，希望月嫂能主動干活。很多時候雇主不好意思去吩咐月嫂的，這就需要我們主動去做。雇主

感冒了，你要主動給她倒水拿藥。下雨了，你要主動把傘放到門口。

5. 感動服務，就是在主動的基礎上更進一步。只有讓客戶感覺你是發自內心的關懷她們、照顧他們，客戶才會感動。例如，客戶家的孩子一直不喜歡吃水果和蔬菜，你就榨蔬菜汁讓孩子喝，絞盡腦汁讓孩子吃好。

6. 客戶感動了，滿意度就很高，就會把你推薦給她的朋友，就會給你增加工資。

7. 你會什么不重要，雇主享受到什么才重要。有再多證書，不主動施展出來，和沒有一樣。

四、 服務心態

1. 服務心態，決定了我們服務的時候客戶的感受。同樣的服務，如果你心態不好，即使你做了，客戶感覺也不會好。

2. 看不起自己的職業，是月嫂的一個普遍不好的心態。我們的收入、工作環境、客戶對我們的重視，都說明我們是具有專業技術的工種，是受人尊敬的，比護士、空姐都要好。看不起我們的是我們自己，而不是客戶。如果我們認為我們是伺候人的活，低人一等，我們就會在服務過程中對客戶的要求很敏感，很排斥。總是認為客戶看不起自己，刁難自己，為難自己。正確認識自己的職業，是我們做好工作的第一步。

3. 積極向上和陽光的心態。不要有受迫害妄想癥，總認為老公欺負自己、客戶為難自己、同學說自己壞話。碰到問題要往正面去想，直接溝通。不要總是聽信對自己不好的話，心懷怨恨。不要總和天天抱怨的人一起玩，被帶進陰暗。

4. 感恩。客戶不需要我們感恩，公司也不需要你感恩。需要你自己感恩的是你自己。感恩不是成功了，掙大錢了，才對別人說感謝、感謝社會。感恩是在自己遇到挫折、處于低谷的時候，感恩。這時候感恩會讓你心態平和、反思自己、才能振作尋找出路，而不是怨恨、消沉、自暴自棄。

5. 自我反思和自我批評的心態，而不是抱怨。出現問題，我們常常會埋怨領導不能慧眼識珠、埋怨老公不體貼、埋怨社會不公平。很少有人會深度的反思自己，反思一些為什么不好的事情會讓自己碰到。不知道自我反思，問題都是別人的，不停抱怨。甚至在雇主家，也有這種心態。雇主安排一點有難度的工作，就認為是雇主在刁難自己。吃點剩飯，就認為雇主是歧視自己。這樣的心態，是不可能做好服務的。雇主把家交給你了，把孩子都交給你了，她怎么可能敢刁難你歧視你呢。看不起你自己的，一定是你自己。出現問題，不要總是認為是雇主的原因，是公司的原因，是老公的原因，是婆婆的原因。出了問題，首先要做自我反思。雇主不吃飯，是不是自己做的不好吃，花樣變化少；雇主有潔癖，還是自己衛生做的不到位，自己衛生標準低；雇主不讓你休息，還是你自己沒給雇主溝通清楚自己的工作內容和工作時間。

6. 學員還有一個不好的心態就是“只看錢，沒有奉獻精神”。干什么都是要求金錢上的回報，不給錢就不干活。給的少，就不好好好干。處處計較。這是我們這個行業很普遍的現象。如果你處處計較，你就會發現你受到的阻力就會處處存在。別人也和你計較。你常常會和別人發生沖突。請大家記住：計較是貧窮的開始。只有多做利他的事情，才會更多利己的機會。在雇主家，如果你經常幫助雇主做一些工作范圍之外的事情，雇主就會把你推薦給她的朋友，雇主也會原諒你工作中的不足。在學習期間，你參加的值日，打掃衛生，雖然沒有報酬，但也讓你有更多機會讓老師了解你的性格，了解你的能力，也就增加了你的派單機會。畢業之后，我們還要免費去實習，不要錢，也要去給人家看孩子，給人家催乳，只有這樣，你才有計劃鍛煉自己的能力，積累工作經驗。就像那些大學生一樣，即使是名牌大學的畢業生，也要去參加沒有報酬的實習和見習。一點工作經驗沒有，是不可能有高薪的。

希望大家在培訓期間每天做一件好事，不做好事不要睡覺，培養自己的奉獻精神。先從為你身邊的同學做奉獻開始。幫你同學倒一杯茶，幫老師擦黑板，幫值日生打掃衛生。

7. 學員還有一個不好的心態就是“著急”。著急掙大錢，發大財。付出就要馬上得到回報。就想著培訓幾天之后馬上就能工資上萬。大家帶著很急迫發財致富的心情來學習的，我很理解。但我要說的是，你先不用著急，過去20年你都沒有發財，就別著急這兩天了。我們都知道空姐經過三四年的培訓，工作很辛苦，工作環境也很壓抑，工資才能七八千塊錢。她們比我們年輕漂亮，比我們年輕漂亮。我們怎么可能僅僅經過幾天的培訓就工資上萬呢。如果可以這樣，那么空姐就都跑來做月嫂了。月嫂的高工資一定是你經過艱苦的學習，一定時間的工作積累之后，才有可能拿到的。如果你現在不踏踏實實學習上一兩個月，不經過初期的低單的磨礪，以后怎么可能拿到高工資。

五、 服務技能和學習方法

1. “傳道、授業、解惑”。首先要有正確的學習態度，學會學習方法，然后再解決具體問題。不要一開始就盯著那些知識點，死記硬背是不行的。

2. 學習態度，要積極主動。要積極參與，而不是旁觀。只有在培訓期間多參與，才能有助于養成良好的服務意識和服務心態。參與值日，參與晨會，參與實習，好好完成作業。你不寫作業，不參與值日，我們也拿你沒辦法，但你的學習效果就會很差。

3. 一本書，一門課程，有很多技能和知識點。不需要全部掌握，也沒有那個精力。可以簡單分為“重點、常識、難點”3大類。

4. 重點。重點只占到10%的內容，但是我們必須要掌握的滾瓜爛熟的。重點的標準有兩個。1）必須是實操，理論都不是重點2）必須經常使用，家家使用用的。例如，做飯、刷碗、整理衣柜、臍帶消毒，這是重點。

5. 80%的知識點都是常識。這些常識我們大概知道就行，需要用的時候知道去查，能夠按照網上的方法去做就可以了。

6. 難點，是不要熟練掌握的。例如，孩子疑難雜癥，高檔食材的制作，等等。你不會也沒有問題。因為不經常用，記也記不住。

7. 移動互聯網時代，每個人都要有使用網絡學習的意識。有問題不要先問老師，要問自己是不是上網查了。一天應該打開手機百度兩三次，這才說明你有使用網絡學習的意識了。

六、 客戶滿意度和MOT設計

1. 雇主滿意度如果滿分是100分。你只有達到120分，雇主才會把你推薦給他朋友。

2. 你在雇主家的每一項工作內容，對雇主滿意度的影響力是不一樣的。你的工作大概分為：基本的服務、雇主期望的服務、超越雇主期望的服務，這三類。

3. 基本的服務，就是洗衣做飯做撫觸這些。這些工作如果你不做，客戶會讓你馬上走人。但是這些工作對客戶滿意度的影響不顯著。例如你天天洗尿布，客戶也不會有多大感動，因為那是你應該做的，起碼的工作。

4. 雇主期望的服務。這類服務對雇主滿意度的影響比較大。例如，雇主雇傭了金牌月嫂，希望能通過月嫂的護理讓自己母乳喂養，如果你對雇主進行專業護理后，做到了母乳喂養，雇主的滿意度就很高。如果你做不到雇主期望的 服務，雇主就會比較失望。

5. 超越期望的服務。要想雇主滿意度達到120分，就要超越雇主的期望。我們要有意識的利用MOT（關鍵時刻）理論來指導自己的工作。

6. 關鍵時刻MOT。你離開客戶家之后，客戶如果回想你的工作，往往不會是你洗尿布，給孩子洗澡，雖然這些工作你做的很多。客戶想起來的是一些你做的另外一些讓他印象特別深刻的事情。例如，你為她們家的孩子做了一個小棉襖；你把他們家的大沙發搬走，把沙發下面打掃的干干凈凈。等等。這些就是你的關鍵時刻。你感動客戶的，也是這些關鍵時刻。希望大家每個月至少在客戶家能制造10個關鍵時刻。

需要提醒大家的是，我們在客戶家往往服務時間是一個月、幾個月。長時間的共同相處，這容易讓人暴露自己的缺點。但是我們對雇主要永遠有敬畏之心。客戶永遠是客戶。不能在雇主面前表現出一絲懈怠、輕視、敷衍。客戶的家就是我們的工作場所，是我們的車間，是我們的辦公室。我們應該一直表現出職業、規范的一面。而不是慢慢表現出懶惰、任性等不良的一面。

對服務的追求是永無止境的。我們給大家的教材里有一些案例，希望大家好好研讀。我們要學習南丁格爾的愛心，我們要學習特麗莎修女的無私奉獻，我們要學習小野二郎的匠人精神。我們把自己的標桿定為這些人物，我們才有可能從平庸的婦女變成卓越的母嬰護理師，變成卓越的育嬰師，成為家政行業的世界冠軍。

讓我們再回到剛才我的問題。我想，

10年前，你們誰也沒有立志要當一個保姆，當一個月嫂。但是，是什么讓我們今天要來學習做一名月嫂。

今天的我們，肯定不是這兩年才形成的。今天的你，是由10年前的你所決定的。這10年之間，我們可能因為沒有好好讀書而沒有考上大學，可能因為沒有好好工作而得不到提拔甚至下崗，可能因為缺乏知識而創業失敗，還可能因為一些原因而婚姻破裂。

10年之后的你，是由你今天的行為所決定的。如果你好好學習，積極向上，那么10年之后你將是一名具有高收入的自由職業者。受人尊敬，生活富足。如果你仍然一如既往的懷疑一切，消極悲觀，那么10年之后的你將還是一事無成，甚至老無所依。到那個時候，想學習都晚了。

我們已經度過了人生了一小半，在過去的歲月里我們沒有發財，沒有過上讓自己滿意的生活。如果以后我們還是保持我們以前的性格和心態，我們培訓之后也不會有什么大的改變，除了我們越來越老，越來越沒有競爭力，越來越沒人要。

你來到深圳就是要讓自己產生脫胎換骨的轉變，只有你把頭腦中原來負面的東西倒掉，倒干凈，才能換上新的，積極的內容。

今天，在家里幫培訓中心，你就要讓自己產生這種改變。你要通過一兩個月的學習，修煉自己的心性。從狹隘到博愛；從不學、怕學到好學、博學、會學；從偏執到包容；從消極悲觀到積極向上。

學習的路上并不安靜。你除了承擔經濟上的壓力，還要承擔周圍人的議論，承擔在陌生環境的不安。但這些都不應該是你所關注的。你的目標要清晰，就不要被周圍這些噪音所耽誤，所困擾。你這段時間的任務就是學習，掌握技術，修煉自己。如果你被一些小事情所耽誤，你就會走偏，遠離你原來設定的目標。

我們的學習環境并不優越，甚至非常簡陋，你在這里吃不上大餐、睡不上大床。但是，幾年之后你會非常懷念這段日子，懷念你和同學一起秉燭夜讀，一起打地鋪啃饅頭，一起值日打掃衛生、一起背誦《服務規范》。只要你努力學習，提升自己，這段學習時光會對你一生產生深遠的影響！